华为消费者业务目前处境非常尴尬，“做与不做”，“如何去做”都是问题。华为是做运营商业务起步的。消费者业务对华为来讲依然是个新领域，其运作规律与运营商业务完全不同。华为要想做好消费者业务，就需要摆脱过往业务的路径依赖，洞察消费者业务规律，聚焦消费者业务的产品、技术与服务等关键成功因素，实现消费者业务的涅槃重生。
华为声势浩大的“军团”行动，让华为消费者业务相形见绌！自2020年11月华为出售荣耀手机业务之后，华为消费者业务就站在了战略的“十字路口”，“做与不做”、“如何去做”，成为困扰华为消费者业务的两大问题。“做与不做”我们另文撰述，今天我们看看华为消费者业务究竟“如何去做”？说来巧合，最近一段时间，作为一个消费者（客户），我恰恰体验了华为消费者业务的产品和服务，下面就让我们就从一个消费者视角来看华为消费者业务的不足、发展和突围！
2022年年初，我入手了华为Matebook X pro（ 2021）款笔记本电脑。刚一到手的时候，笔记本翡冷翠的外观确实惊艳，初见让人有种惊喜的感觉。但第二天的视频会议，却让我始料未及的尴尬了：打开腾讯视频会议，却发现图像一片模糊，没有人像。初步判断是摄像头的问题，可是摄像头在哪里呢？找啊找啊，将电脑做了若干个360度的悬转之后，就是没有发现摄像头。无奈之下只好百度，百度之后才知道在功能键F6、F7之间，是隐藏式摄像头。按下摄像头，弹起之后，发现摄像头是固定角度，人像的主要核心是下巴，人脸高度变形……接下来的心是“哇凉哇凉”的，“退货”的念头几次在脑海里闪现。作为职业咨询师和培训师，视频课程、视频会议是高频工作内容，而且对人员形象有着一定要求，这种摄像头安排是断不可接受的。接下来的视频会议，果断关掉视频会议中的“视频”功能，从此再没勇气打开。直到配置了一个新的外置摄像头，而这时候，Matebook X pro的USB接口又明显不够用了。
您知道它的摄像头在哪里吗？
△ 图片来源网络| 刘洪兵战略执行研究室编辑
事后到网上搜索，果然，大家吐槽最多的就是这个“隐藏式摄像头”。对于摄像头的这种设计，设计者的初衷是“保护信息安全，防止偷窥、偷拍”。这初看是为消费者着想，但其实是研发人员闭门造车的结果，他们总是以“我认为”作为基本前提和出发点，忽视了对消费者或客户消费行为的深刻洞察与判断。对于这个摄像头来讲，实用性和安全性是其两大价值功能，而在这两大价值功能中，实用性显然是优于安全性的。人们总不能为了安全而不使用摄像头吧？（当然也不排除对于少数特殊职业来讲其安全性大于实用性）。牺牲其实用性追求安全性，显然是本末倒置，丢了西瓜捡了芝麻。
2022年3月31日早上，家里的无线网络突然断网，这对于疫情期间居家办公的我来说是个重大紧急问题。于是第一时间与联通联系，经过联通售后技术人员指导，确认故障在于华为路由器。这个结果让我多少有些意外，因为这个路由器是2021年6月份新装，由于房子是复式建筑，所以选择了当时“穿墙能力”特强的H6一拖三路由器（WS8000），价格也不低。使用不到一年的时间就出现故障，这是在此前使用TP-LINK等其它路由器从来没有出现过的状况。难道坊间流传的华为“软件强、硬件弱”是真的？然后尝试与华为售后联系，在产品上竟然没有找到售后电话，只能百度。拨打950800，与华为售后人员沟通确认是路由器问题，售后人员告诉我：路由器只有一次上门机会，我在安装时已经使用，所以现在只能自己带着路由器到最近的授权服务中心测试更换，并将授权服务中心的电话和地址发我。考虑到时间紧张，在出发之前，我先拨打授权服务中心电话，说明路由器情况，服务中心接线人员告诉我：现在服务中心没有H6库存，需要订货，为避免来回奔波，等路由器到货后，我再过去测试更换，到货时间为2-3天，到货后授权服务中心会电话通知我。中午的时候，华为售后打电话给我，问需不需要邮寄一个路由器给我，我诚实告之：服务中心已订货。
网络时代，路由器已经成为家庭必备，网络如同水、电、气一样必不可少。因此，可靠的产品质量仍然是客户的第一需求；售后是产品和服务的必要组成部分，售后电话应该让客户非常便宜地获得；用户运营与客户洞察是现代商业竞争的核心，客户需求与售后服务应该在企业的CRM里面有所体现并实时共享。授权服务中心订货之后，而华为售后中心不知道，这说明华为消费者业务中的CRM在准确性和即时性方面还是存在一定问题。
终端的服务能力
4月2日上午，我接到授权服务中心电话，告之我路由器已经到货，可以携带故障路由器前去检测更换。下行14：55到达华为授权服务中心，进门时，就看到服务中心顾客很多，甚至是有些混乱。健康宝扫码登记之后，一个年轻的小伙子迎上来，问明事由，帮我取了号（还是要真心的感谢这位年轻人，他是我在整个下午漫长等待中唯一让我感到温暖的人）。号码条显示：我的顺序号是F088,等待人数为4。看到等待人数为4，我想：应该很快就好，但没想到这一等竟然是40多分钟。整个服务中心属于前店后厂模式，前面是顾客接待区，后面是作业服务区。顾客接待区有四个席位，但正常工作的只有3个。接待区里面顾客特别多，座位上坐满了人，我看后也是吓了一跳，这可是疫情期间呢？没有座位的便在接待区走来走去，整个场面显得非常混乱。
等到15：30，服务才到F086号，等的索然乏味，我便找到帮我取号的小伙子，向他说明：我的业务很简单，就是做一个更换，能否把故障路由器留在这里，我带新的回去，你们检测后再有什么问题，可以和我电话联系。小伙子帮我拿出故障路由器，到电源处试了试，也确认是主路由器故障，然后跟我沟通说：再稍微等等，还要等技术人员确认后才好。看着小伙子真诚的态度也不好说什么，然后便继续等。等到15：45分，总算叫到我的号了，我按广播提示到2号服务台，确认一些信息后，服务人员说需要检测确认，大体要2个小时。“2个小时？”我一惊，“我还要再等2个小时？”，服务人员看我有些不快，便补充说：我们这里有很多单子，要按顺序来。“我这个检测很简单，就是主路由器不工作，指示灯不亮，不需要太复杂的检测，你接通电源就可以测出来呢。而且你们服务中心告诉我，新的路由器已经到了，更换就可以了呢！”看我非常坚持，服务人员便说：我帮您去问问。他带服务器走向后面的工作间，7-8分钟，他回到服务台，答复我说：是主路由器故障，您带新的回去就可以了。我总算松了一口气，不用再无聊的等待了。
等办完所有的手续，我走出华为授权服务中心的时候，已经是16：10分了，更换一个路由器，我用了一个多小时的时间！
终端服务中心是与顾客接触最紧密的地方，也是最能满足客户体验需求的地方。一个好的服务中心应该是整洁的、有序的、高效的。但从华为的客户服务中心来看，其服务水平显然与华为的品牌还有距离。
作为华为消费者业务产品和服务的使用者和体验者，我个人经历也许特殊，也许仅仅是个例，但管中窥豹，一叶知秋！这背后反映的是整个华为消费者业务价值链的全貌。战略管理中的价值链理论认为：一条价值链包含了价值定位、价值模型设计、营销、设计、制造、采购和售后等基本环节，每个环节都做到100%，才能保证整个价值结果或品牌的100%，一个环节降下来，整个价值和感知就会降下来。消费者业务有其独特的规律和原理，华为的消费者业务要想绝地反弹，就需要回归消费者业务本身，聚焦消费者业务的技术、产品和服务，实现消费者业务的涅槃重生。
并不是所有烧不死的鸟都是金凤凰，只有那些烧不死且能获得新生的鸟才是金凤凰！愿华为的消费者业务能如此！